| 求人情報 | 株式会社ギフティ |
| 職種 | カスタマーサポートリーダー |
| 年収 | ～900万円 ご経験、スキル、前職年収を考慮の上、選考を通じて決定されます。 |
| 会社概要 | ■ギフティ eギフトの生成から流通までをプラットフォームとして国内外で事業展開するベンチャーです。 eギフトといっても、ギフティの事業は既存のギフト市場を取りに行くものではありません。 彼らが言うには、 「コミュニケーション」×「お金の動き」が発生するあらゆる場面がマーケットになり得るとのこと、その各場面でギフトという概念そのものを作っていくチャレンジをしている、という新規性・汎用性の高い事業を行っています。 CtoCギフトサービスの印象が強いかもしれませんが、例えば、eギフトを通じてクライアントの効果的なマーケティング等を支援するようなBtoBサービスも展開しており、実はここが事業の柱です。 （SNSキャンペーン、友人紹介キャンペーン など） また、直近ではマーケティングの文脈に限らない以下のような事例も創出しています。 ・企業の福利厚生 ・自治体からの補助金 など そのため、顧客への提案1つ1つが事業開発の機会であり、プロダクト開発においても単なる機能開発に留まらずに企画段階から携わっていただける機会が豊富にあります。 情緒面とのバランスを取りながら、「ギフト」をどの領域に掛け算するかを考え、それに合わせて最適なプロダクトを実現することまでがセットです。 人間の文化に深く根差した「ギフト」を通じて人のキモチが循環する社会の実現を目指すチャレンジにぜひお力をお貸しいただけないでしょうか？ |
| 職務内容 | ギフティのカスタマーサポートは、これまで自社サービス（toCのeギフト事業）を中心に、お問い合わせへの対応機能として運用されてきました。 しかし、今後コンシューマーサービスの拡大に伴う問い合わせ件数・難易度の増加に加え、自治体・法人向け案件における事務局機能（審査業務やコールセンターなど）の需要拡大により、これまで外部に委託してきた業務を含めてカスタマーサポート機能そのものを強化する必要性が高まっています。 これからのカスタマーサポートは、問い合わせに応える"守り"の機能にとどまりません。 事務局機能の内製化による利益率の改善や、体制強化によるプロポーザル評価の向上など新規案件の獲得に資する"攻め"の機能へと昇華させながら、AIやパートナーの活用を前提に、より少人数で高い生産性を実現する筋肉質な組織へと進化させていくことを目指しています。 こうした変化の渦中にあるからこそ、生産性・品質・育成を同時に推進しながら組織をスケールさせる仕組みをつくれる本ポジションは極めて重要であり、本ポジションはその中核を担う役割です。 【具体的な業務内容】 ■KPI設計・モニタリング ・生産性、相談率、品質それぞれでKPIを定義・モニタリングを行う ■日々の運用リード ・問い合わせ対応の安定稼働 ・リソース最適化とオペレーション平準化 ・業務委託パートナーへのフィードバックおよび改善 ■ナレッジ標準化・運用改善 ・社内ナレッジの整備と品質担保の仕組み化 ・業務プロセスの見直し・簡素化と不要な業務の廃止 ・改善テーマの発見 ■育成 ・新規メンバーの立ち上がり設計 ・育成運用 ・メンバーが対応できる問い合わせ領域を広げ、チーム全体の対応力を向上 |
| 求められる能力・ 経験 |
■必須要件 ・カスタマーサポートのSV/リード経験 以下いずれかの実務経験（問い合わせ対応を含む） ・カスタマーサポート/オペレーション領域 ・BPO ■歓迎要件 ・KPI/指標を用いて現場運用を改善した経験（生産性・品質・育成など、いずれか） ・複数人が関わる運用を、標準化して継続運用（仕組み化）した経験 ・ナレッジマネジメント（FAQ/テンプレ/ガイド/更新運用）設計の経験 ・BPO/パートナー活用の設計、対応範囲移管、品質管理の経験 ・AI/自動化を活用した業務効率化の経験（ツール導入/運用設計/ナレッジ整備など） ・部門横断（PdM/Dev/Biz/CS Ops等）での課題解決経験 |
| 雇用形態 | 正社員 |
| 勤務地 | 東京都 |